JR GATE FOR TOHOKU SHINKANSEN 2: Your Shinkansen ticket from Sendai to Tokyo, for example, includes fare to any station in a certain area of Tokyo. When you go through the gate to switch trains from Shinkansen to a local train at Tokyo station, your ticket won’t be collected by the gate, as you will need it to get out of the exit. Maybe because every gate looks similar, or passengers may feel easy when getting back to Tokyo, many of them just forget to pick up the ticket. There are normally many JR staffs shouting “Make sure to pick up the ticket, please.” The gate I went through had some notes telling “your ticket will come out (to be collected)” with some eye-catching pink arrows leading to the slot where the ticket will actually come out. The notes seemed to be located with careful consideration of the angle to receive attention of passengers’ who are to get closer and go through the gate. The most ideal solution is to redesign the gate to avoid human errors in the first place, but the current attempt is nicer than just increasing the number of “shouting” staffs.

仙台での仕事を終えて東京駅へ戻り、昨日紹介したのと同じ改札を逆向きに通ることになるわけですが、このとき注意しなければならないのは、切符を忘れずに受け取ること。ここは出口の改札ではなく、在来線へののりかえ口ですから、切符は改札機に回収されることなく戻ってきます。わたしはそれを受け取って山手線に乗るのです。とか疲れた頭をふり絞って考えながら改札へ行ったら、“キップが戻ります”と書かれた案内とキップの出口へと向かうピンクの矢印に目を奪われました（写真）。コレまた手作り感あふれる問題解決策です。改札を通ろうとするお客さんの身体の動きや改札機へ向く視線の角度まで考えて、後付けの案内は配置されているものと思われます。

切符の取り忘れを防ぐための工夫

東京駅で新幹線の改札（のりかえ口）を出たことのある人なら絶対に聞き覚えがあると思う、駅員が叫ぶ「乗車券を忘れずにお持ちください」の一言。この一言を叫びつつ、取り忘れのないように見張り、取り忘れたお客さんには声をかけ、それでも取り忘れられた切符を回収し、後から気づいて取りに来たお客さんに対応する。何を隠そう昨年、我が両親も山口から上京したときにお世話になりました。この業務に携わる社員の数は一人や二人ではありません。ここに無駄な人件費を感じずにはいられない…。

理想は改札機を再設計してそもそもヒューマンエラーが起こりにくいものに改良すること。しかし少なくとも、JR東日本の社員は問題の存在を受けとめ、ただ「乗車券を忘れずにお持ちください」を連呼する社員数を増やすのではない対処を行ってくれている。のが嬉しい。