FUJIFILM’s SERVICE DESIGN NEEDS TO BE REFINED: Customers complain a lot on its BB about its bad services. It seems to have implemented all the possible marketing strategies, providing friendly customer service ladies, BB on its Web site, a loyalty point system, so on. But it fails to provide them with good design and usability, which results in ruining customer satisfaction.

アスタリフトのカスタマーサービスに、実は結局電話をしたのです。ちなみにマイページでは、いっちばん下までスクロールしないとカスタマーサービスの電話番号を手に入れられません（写真[1]）。昨日、改善提案したのはココのことです。

[1] 電話番号を遙か下で発見	[2] 旅行に便利なトライアルキット	[3] 3週間と言っといて3日で届く…

電話で、「これこれこういう変更をしたいのだけど、マイページのどこを見れば良いか分からないから教えてください」と言ったら、「では、このお電話で変更を承ります」と明るく言われて、「いや、今後のこともあるので、Webサイトで手続きをできるようにしておきたいから、マイページのどこを見れば良いか教えてください」としつこく聞いたら、「では確認いたしますので少しお待ちください」と言われて待つこと何分よっ（笑）。まぁ、予想はしてたけど…。

で結局、返答を待っている間にサイトを眺めていて、自力で答えを見つけてしまう…というオチ。しかも、わたしが変更したかった内容はWebサイトでは実行できない仕様になっていることも判明し、それをお姉さんに伝えたら、「お電話いただいて、今日は結果的には良かったと思います」とか言われた…。そういう問題か？

アスタリフトは、商品の質は確かに高い（と思う）のだけど、サービスデザインとオペレーションがぜんぜん追いついていなくて、もったいないなーと思う。掲示板で軽く炎上していたお怒りの内容も、指定した日に商品が届かなかったとか、変更したつもりが追加になってて同じものが2個届いたとか、カスタマーサービスの対応がヒドイとか、CMにお金つかってないでサービス改善しろ！とか、きりがないほど色々と書かれていました。こんなクレームを浴びるために掲示板なる機能を作ったわけではなかろうに…。

アスタリフトのトライアルキットとか、トラベルキットとか（写真[2]／現在キャンペーン中のハリ美肌トラベルキット。14,000円以上買うともらえます）が旅行に持っていくのに絶妙なサイズなので、よく利用しているのですが、5月にハワイへ行く前にポイントを使って交換しようとしたところ、手続き完了後に「3週間前後でお届けいたします」という記述に気づき（写真[3]）、「ありえねー。ハワイから帰ってきてもまだ届かないよぉ」と思いながら、仕方なしに同じ商品を普通に追加で注文。2〜3日後に荷物が来て、追加注文した分が届いたのだと思いきや、なんとポイント交換のほうだったからビツクリさ。そんなあっちゅう間に届くなら追加で買う必要なかったのに…。仕方ないからまたどっか旅行に行かないとな…（ボソっ笑）。

カスタマーサービスも、Webサイトも、ポイント交換の仕組みも（ちなみにポイント交換サービスは定期お届けサービスを利用しているお客様限定のようです）、どれもマーケティング戦略として今や当たり前で、サービス向上という狙いや目標が根っこにあるのは間違いないのに、ちょっとしくじるだけで顧客満足度をガクンっと落とすことになる。やっぱりサービスって難しいですね…と、サービス業を生業にするわたしは思うのでした。