Airbnb（以下エアビー）のアプリ、家や空室を貸したい人と借りたい人の円滑なコミュニケーションを促進し、無駄なトラブルを防ぐために、さすがにしっかりと作り込まれています。翻訳機能の埋め込み場所とか、カレンダーを開いて日付指定をしないと最短宿泊日数条件を知り得ないところとか細かくはいろいろ直してほしいところありますけどね……。

チェックアウトすると、ホストや物件を評価してちょーだい！というメッセージが届きます。5点満点の総合評価からスタートして、おもてなしやアメニティ、レスポンスの速さなど7項目の中から特に高く評価したい項目があれば選び（なにも選ばなくてもOK）、宿泊前の期待を上回ったか、下回ったかの感想を聞かれます。さらに、掃除が行き届いていたか、リスティングページの情報は正確だったか、コミュニケーションに問題はなかったかなど6項目についても5点満点で評価をします。このときの評価がオール満点なのに、最初の総合評価を★4つとかにしていた場合、確認を促すワンステップが追加されたりします[1]。でも、6項目では測れないところに不満の要素があったとしたら総合評価は下がるわけで、確認して修正の必要なしと思えば無視して進めるようにもなっています。よく考えられてる。

[1] 総合評価の再考を促す	[2] 公開されるレビュー	[3] 非公式メッセージも送れる

レビューのプロセスでもっとも気が利いてると思うのは、公式のレビューとは別にホストへメッセージを書けるところです。公式レビューに書いてしまうとリスティングページに記載されるので、宿泊を検討している人が見ることになるから、そこにはなるべく良く書いてあげたいという人情が働きます。というか、いつもかなり苦慮して書きます。たとえば夏に1週間利用した湖畔の宿のレビューにはこんな内容を書きました[2]。括弧の中は行間に込めた意味です。

• ロケーションが最高！ 天候に恵まれたのも幸運だった（天候に恵まれない場合は残念な滞在になり得る）
• すこしの間インターネットと距離を置く暮らしも悪くなかった（滞在先は本当にオフラインだった）
• ホストに質問があって聞きたいときにも町まで出てネット接続しなければならないのが面倒だった（ちょっと行けばつながる環境ではある）
• ホストからはすぐに返事をもらえたのでとても助かった（すぐに返事が来ないと町で時間をつぶさなければならなくなるけどそれは杞憂）

そして非公式のメッセージ[3]には、リビングにガラスの欠片が落ちていたことと、ゲストに掃除を委ねるなら掃除機も配置したほうが良いのでは？という提案を書きました。これに対する返信はないので、聞き入れられたかどうかはわかりませんが、他のホストにも非公式でけっこう報告しています。

• タオルが臭かった
• デスクがベトベトしていた
• コーヒーメーカーにゴミが残ったままだった
• 水道水が臭かった
• 電気のリモコンが途中で使えなくなった

と、こうやって並べるとわずか7回の利用なのにまあまあ細かいトラブルありますね笑。でも、公式のレビューにはこういうことを書いている人がいないので、このくらいのことは非公式にやり取りするのが暗黙の了解なんだろうな～と思っています。こういうことを読み取れないKYな人（死語笑）をあまり見かけないのは、まあまあの値段で評価の高いところしか見ていないからなのか、エアビーを使う人というだけですでにフィルターがかかっているのかわかりませんが、とりあえずこれまでのところのトラブルは上記くらいです。

総論としては、名だたるホテルに泊まってもタオルが臭いとか、掃除が行き届いていないとかいうことはあるから良い勝負かなー。